CALIDAD DEL SERVICIO EN LOS TALLERES MECÁNICOS AUTOMOTRICES DE LA CIUDAD DE CHIQUIMULA

La presente investigación se llevó a cabo con el objetivo de determinar la calidad del
servicio que prestan los talleres mecánicos automotrices de la ciudad de Chiquimula
a través del uso del modelo SERVQUAL, para conocer las deficiencias en estos
servicios, partiendo de las expectativas y percepciones que los usuarios de los
mismo tienen, antes y después de recibido un servicio.
Para alcanzar el este objetivo fue preciso inicialmente identificar las características
generales que los talleres de la ciudad de Chiquimula, entre las que se encuentran,
los servicios adicionales, nivel de servicio, mercado que atienden y proveedores
entre otros. Asimismo determinar las expectativas que los clientes tienen de un
servicio mecánico automotriz de excelente calidad considerando las cinco
dimensiones que conforman el modelo SERVQUAL (elementos tangibles, fiabilidad,
capacidad de respuesta, seguridad y empatía) fue la fase inicial para determinar las
deficiencias en estos servicios.
Así también se conoció la importancia relativa que cada una de las cinco
dimensiones tiene para los usuarios. De la misma manera que en las expectativas,
se utilizó el mismo modelo para conocer las percepciones que los clientes de los
distintos talleres tuvieron después de finalizado el servicio solicitado.
Después de conocer las expectativas y percepciones de los clientes o usuarios de
los servicios mecánicos automotrices, se pudo obtener las brechas y conocer las
deficiencias en estos servicios, calificados por los clientes a través de las cinco
dimensiones que conforman el instrumento. De esta manera se pudo determinar que
la dimensión elementos tangibles es la que presenta la brecha más grande de las
cinco dimensiones.
En base a las brechas obtenidas, se pudo establecer propuestas de mejoras en los
aspectos o declaraciones que presentaron las brechas más grandes en cada una de las cinco dimensiones, pues estas brechas reflejaron la realidad en los servicios
mecánicos automotrices, las propuestas de mejoras van encaminadas a fortalecer y
corregir las deficiencias en estos aspectos esenciales.
El desarrollo de la investigación nos llevó a las concluir a lo siguiente: que las
empresas dedicadas a brindar servicios mecánicos automotrices, comparten
características similares, en cuanto a los servicios adicionales ofrecidos, cartera de
clientes y el marco filosófico que manejan.
Así también se concluyó que los clientes mantienen expectativas altas especialmente
en dos dimensiones: la seguridad y la empatía; los cual muestra que es lo que el
cliente espera encontrar al momento de solicitar un servicio de este tipo. Así también
se concluye que la importancia relativa que los clientes tienen para las dimensiones
que contempla el instrumento SERVQUAL se concentra en la fiabilidad que el taller
mecánico automotriz tenga, lo cual influye en su decisión al momento de solicitar los
servicios de estos.
De la misma manera se determinó que el nivel más alto de percepción se concentra
en las dimensiones de seguridad y empatía, sin embargo la percepción que los
clientes tuvieron no logran llenar las expectativas que se plantearon antes de
concluido el servicio. Finalmente, se concluye que las deficiencias más notorias se
encuentran en la dimensión de elementos tangibles, lo cual hace referencia que los
propietarios de estas empresas deben enfocar recursos en reducir esas brechas,
para alcanzar una excelente calidad en los servicios mecánicos automotrices.
De manera general se recomienda a los propietarios hacer uso de los resultados de
la presente investigación, pues estos provienen de una fuente confiable como lo son
los usuarios de estos servicios, de esta manera se fortalecerá la calidad en los
servicios que brinden.