MARC details
| 000 -LEADER |
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| campo de control de longitud fija |
04525nam a22001817a 4500 |
| 008 - DATOS DE LONGITUD FIJA--INFORMACIÓN GENERAL |
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| campo de control de longitud fija |
260406b |||||||| |||| 00| 0 eng d |
| 041 ## - IDIOMA |
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| Código de idioma |
Español |
| 082 ## - NÚMERO DE CLASFIICACIÓN |
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| Número de clasificación |
19 AE TGT-3512 |
| 100 ## - AUTOR |
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| Nombre de persona |
Beltrán Esquivel Ramírez |
| 245 ## - TÍTULO |
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| Título |
CALIDAD DEL SERVICIO EN LOS TALLERES MECÁNICOS AUTOMOTRICES DE LA CIUDAD DE CHIQUIMULA |
| 260 ## - PUBLICACIÓN, DISTRIBUCIÓN, ETC. |
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| Lugar de publicación, distribución, etc. |
CHIQUIMULA, GUATEMALA |
| Nombre del editor, distribuidor, etc. |
UNIVERSIDAD DE SAN CARLOS DE GUATEMALA CENTRO UNIVERSITARIO DE ORIENTE |
| Fecha de publicación, distribución, etc. |
SEPTIEMBRE 2019 |
| 300 ## - DESCRIPCIÓN FÍSICA |
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| Extensión (PAG) |
121 |
| 520 ## - RESUMEN, ETC. |
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| Sumario, etc. (Resumen) |
La presente investigación se llevó a cabo con el objetivo de determinar la calidad del<br/>servicio que prestan los talleres mecánicos automotrices de la ciudad de Chiquimula<br/>a través del uso del modelo SERVQUAL, para conocer las deficiencias en estos<br/>servicios, partiendo de las expectativas y percepciones que los usuarios de los<br/>mismo tienen, antes y después de recibido un servicio.<br/>Para alcanzar el este objetivo fue preciso inicialmente identificar las características<br/>generales que los talleres de la ciudad de Chiquimula, entre las que se encuentran,<br/>los servicios adicionales, nivel de servicio, mercado que atienden y proveedores<br/>entre otros. Asimismo determinar las expectativas que los clientes tienen de un<br/>servicio mecánico automotriz de excelente calidad considerando las cinco<br/>dimensiones que conforman el modelo SERVQUAL (elementos tangibles, fiabilidad,<br/>capacidad de respuesta, seguridad y empatía) fue la fase inicial para determinar las<br/>deficiencias en estos servicios.<br/>Así también se conoció la importancia relativa que cada una de las cinco<br/>dimensiones tiene para los usuarios. De la misma manera que en las expectativas,<br/>se utilizó el mismo modelo para conocer las percepciones que los clientes de los<br/>distintos talleres tuvieron después de finalizado el servicio solicitado.<br/>Después de conocer las expectativas y percepciones de los clientes o usuarios de<br/>los servicios mecánicos automotrices, se pudo obtener las brechas y conocer las<br/>deficiencias en estos servicios, calificados por los clientes a través de las cinco<br/>dimensiones que conforman el instrumento. De esta manera se pudo determinar que<br/>la dimensión elementos tangibles es la que presenta la brecha más grande de las<br/>cinco dimensiones.<br/>En base a las brechas obtenidas, se pudo establecer propuestas de mejoras en los<br/>aspectos o declaraciones que presentaron las brechas más grandes en cada una de las cinco dimensiones, pues estas brechas reflejaron la realidad en los servicios<br/>mecánicos automotrices, las propuestas de mejoras van encaminadas a fortalecer y<br/>corregir las deficiencias en estos aspectos esenciales.<br/>El desarrollo de la investigación nos llevó a las concluir a lo siguiente: que las<br/>empresas dedicadas a brindar servicios mecánicos automotrices, comparten<br/>características similares, en cuanto a los servicios adicionales ofrecidos, cartera de<br/>clientes y el marco filosófico que manejan.<br/>Así también se concluyó que los clientes mantienen expectativas altas especialmente<br/>en dos dimensiones: la seguridad y la empatía; los cual muestra que es lo que el<br/>cliente espera encontrar al momento de solicitar un servicio de este tipo. Así también<br/>se concluye que la importancia relativa que los clientes tienen para las dimensiones<br/>que contempla el instrumento SERVQUAL se concentra en la fiabilidad que el taller<br/>mecánico automotriz tenga, lo cual influye en su decisión al momento de solicitar los<br/>servicios de estos.<br/>De la misma manera se determinó que el nivel más alto de percepción se concentra<br/>en las dimensiones de seguridad y empatía, sin embargo la percepción que los<br/>clientes tuvieron no logran llenar las expectativas que se plantearon antes de<br/>concluido el servicio. Finalmente, se concluye que las deficiencias más notorias se<br/>encuentran en la dimensión de elementos tangibles, lo cual hace referencia que los<br/>propietarios de estas empresas deben enfocar recursos en reducir esas brechas,<br/>para alcanzar una excelente calidad en los servicios mecánicos automotrices.<br/>De manera general se recomienda a los propietarios hacer uso de los resultados de<br/>la presente investigación, pues estos provienen de una fuente confiable como lo son<br/>los usuarios de estos servicios, de esta manera se fortalecerá la calidad en los<br/>servicios que brinden. |
| 650 ## - TEMAS |
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| Temas |
CALIDAD |
| 650 ## - TEMAS |
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| Temas |
TALLERES MECÁNICOS AUTOMOTRICES |
| 690 ## - CARRERA |
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| Carrera |
Administración de Empresas |
| 856 ## - Recurso Digital (PDF) |
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| Recurso digital (PDF) |
http://biblioteca.cunori.edu.gt/cgi-bin/koha/opac-retrieve-file.pl?id=817295914a386d85f1c2fcb759e5800c |