CALIDAD DEL SERVICIO EN LOS TALLERES MECÁNICOS AUTOMOTRICES DE LA CIUDAD DE CHIQUIMULA
- CHIQUIMULA, GUATEMALA UNIVERSIDAD DE SAN CARLOS DE GUATEMALA CENTRO UNIVERSITARIO DE ORIENTE SEPTIEMBRE 2019
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La presente investigación se llevó a cabo con el objetivo de determinar la calidad del servicio que prestan los talleres mecánicos automotrices de la ciudad de Chiquimula a través del uso del modelo SERVQUAL, para conocer las deficiencias en estos servicios, partiendo de las expectativas y percepciones que los usuarios de los mismo tienen, antes y después de recibido un servicio. Para alcanzar el este objetivo fue preciso inicialmente identificar las características generales que los talleres de la ciudad de Chiquimula, entre las que se encuentran, los servicios adicionales, nivel de servicio, mercado que atienden y proveedores entre otros. Asimismo determinar las expectativas que los clientes tienen de un servicio mecánico automotriz de excelente calidad considerando las cinco dimensiones que conforman el modelo SERVQUAL (elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía) fue la fase inicial para determinar las deficiencias en estos servicios. Así también se conoció la importancia relativa que cada una de las cinco dimensiones tiene para los usuarios. De la misma manera que en las expectativas, se utilizó el mismo modelo para conocer las percepciones que los clientes de los distintos talleres tuvieron después de finalizado el servicio solicitado. Después de conocer las expectativas y percepciones de los clientes o usuarios de los servicios mecánicos automotrices, se pudo obtener las brechas y conocer las deficiencias en estos servicios, calificados por los clientes a través de las cinco dimensiones que conforman el instrumento. De esta manera se pudo determinar que la dimensión elementos tangibles es la que presenta la brecha más grande de las cinco dimensiones. En base a las brechas obtenidas, se pudo establecer propuestas de mejoras en los aspectos o declaraciones que presentaron las brechas más grandes en cada una de las cinco dimensiones, pues estas brechas reflejaron la realidad en los servicios mecánicos automotrices, las propuestas de mejoras van encaminadas a fortalecer y corregir las deficiencias en estos aspectos esenciales. El desarrollo de la investigación nos llevó a las concluir a lo siguiente: que las empresas dedicadas a brindar servicios mecánicos automotrices, comparten características similares, en cuanto a los servicios adicionales ofrecidos, cartera de clientes y el marco filosófico que manejan. Así también se concluyó que los clientes mantienen expectativas altas especialmente en dos dimensiones: la seguridad y la empatía; los cual muestra que es lo que el cliente espera encontrar al momento de solicitar un servicio de este tipo. Así también se concluye que la importancia relativa que los clientes tienen para las dimensiones que contempla el instrumento SERVQUAL se concentra en la fiabilidad que el taller mecánico automotriz tenga, lo cual influye en su decisión al momento de solicitar los servicios de estos. De la misma manera se determinó que el nivel más alto de percepción se concentra en las dimensiones de seguridad y empatía, sin embargo la percepción que los clientes tuvieron no logran llenar las expectativas que se plantearon antes de concluido el servicio. Finalmente, se concluye que las deficiencias más notorias se encuentran en la dimensión de elementos tangibles, lo cual hace referencia que los propietarios de estas empresas deben enfocar recursos en reducir esas brechas, para alcanzar una excelente calidad en los servicios mecánicos automotrices. De manera general se recomienda a los propietarios hacer uso de los resultados de la presente investigación, pues estos provienen de una fuente confiable como lo son los usuarios de estos servicios, de esta manera se fortalecerá la calidad en los servicios que brinden.